Desde o momento em que acessa a rede social da empresa ou observa a fachada do estabelecimento, o cliente começa a formar sua percepção sobre o valor da marca.
A experiência do cliente está diretamente relacionada aos resultados financeiros e abrange todos os pontos de contato, incluindo redes sociais, estacionamento, organização do espaço, abordagem de vendas e até o tempo de espera depois do primeiro contato.
Cada ponto de contato bem executado aumenta a probabilidade de venda, enquanto cada falha invisível pode reduzir o faturamento. Empresas não perdem clientes apenas por causa do preço, mas também por experiências mal planejadas.
Confira quatro etapas importantes para transformar cada interação em uma oportunidade de gerar valor, vender mais e fidelizar clientes.
1. Mapeie a jornada do cliente
O primeiro passo é mapear a jornada do cliente, começando pelo momento em que ele ainda é apenas um potencial comprador.
Para compreender essa etapa, procure responder a perguntas como:
- De quais canais vêm os interessados nos produtos ou serviços?
- Quantos orçamentos são convertidos em vendas?
- Por quais motivos determinadas propostas não avançam?
- Quanto tempo o cliente aguarda pelo primeiro atendimento?
- Como ele é atendido em cada etapa do processo?
Também é importante coletar dados dos estágios seguintes para compreender toda a experiência, desde o primeiro contato até o atendimento posterior à venda.
2. Avalie a percepção do consumidor
A percepção do consumidor na finalização da venda oferece um panorama importante sobre a jornada completa.
Uma das formas de realizar essa avaliação é por meio do Net Promoter Score (NPS), que utiliza uma pergunta central:
Em uma escala de zero a dez, o quanto você recomendaria nossa empresa para outra pessoa?
As respostas ajudam a identificar o nível de satisfação dos clientes e os pontos que precisam ser aprimorados.
3. Crie procedimentos para cada etapa
O segundo passo é construir procedimentos operacionais padrão para cada estágio de contato.
A avaliação da jornada indica onde a empresa está falhando e permite agir de forma direcionada. Os procedimentos devem estabelecer responsabilidades, prazos e padrões mínimos de atendimento.
- Defina como o primeiro contato deve ser realizado;
- Determine prazos para respostas e retornos;
- Padronize o envio e o acompanhamento de propostas;
- Estabeleça procedimentos para reclamações e dúvidas;
- Registre os dados importantes de cada atendimento.
4. Treine e envolva a equipe
Treinar o time é uma etapa essencial. Sem o envolvimento dos colaboradores, a jornada do cliente não será aplicada de maneira consistente.
A equipe precisa compreender os procedimentos, a importância de cada ponto de contato e o impacto que o atendimento exerce sobre a percepção da marca.
5. Acompanhe os resultados continuamente
A etapa seguinte envolve a auditoria constante da experiência e do atendimento.
Esse acompanhamento deve considerar os dados gerados em cada fase da jornada, incluindo conversões, tempo de resposta, motivos de desistência, reclamações e resultados do NPS.
A experiência do cliente deve ser acompanhada como um processo contínuo, e não como uma ação isolada.
Com informações organizadas, procedimentos claros e uma equipe preparada, a empresa pode identificar falhas, melhorar o relacionamento com o público e aumentar as oportunidades de venda e fidelização.